Simulado ITIL ( 1 ao 40 )


1. Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves, necessários à equipe da Central de Serviços?
Boas habilidades inter-pessoais; tenacidade; astúcia técnica; firmeza
Lógico; Metódico; tenacidade; franco; analítico
Boa aparência; especialista técnico; franco; boas habilidades inter-pessoais

2. Qual dos processos ITIL seguintes é responsável por garantir que a organização esteja ciente da tecnologia nova ou modificada?
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI
Gerenciamento da Configuração

3. Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Serviços?
Apenas incidentes não resolvidos no momento do registro
Apenas incidentes de clientes de boa fé
Todos os incidentes exceto as perguntas simples

4. Que informação o Gerenciamento da Configuração fornece ao Gerenciamento de TI de uma organização?
Variações dos níveis de serviços acordados
Tempo gasto na investigação e diagnóstico em cada grupo de suporte
Número de incidentes e problemas por categoria

5. As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberações. Qual das seguintes afirmações é verdadeira?
Um pacote de liberação contém hardware e software
Mudanças urgentes são sempre liberações Delta
Uma liberação Delta é, unicamente, uma parte de um Pacote de Liberação

6. O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável por......
   1. conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma função necessária sob determinadas condições e durante um certo período de tempo
   2. pela facilidade com que a manutenção dos componentes do serviço pode ser executada
   3. negociar os níveis de disponibilidade com os clientes
Apenas 2 e 3
1, 2 e 3
Apenas 1 e 3

7. Qual é a combinação correta de conceitos e processos ITIL?
   1 Nível de IC a Gerenciamento da Disponibilidade
   2 Desastre b Gerenciamento da Configuração
   3 Análise de Risco c Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI
   4 Confiabilidade d Gerenciamento do Nível de Serviço
1-d, 2-c, 3-a, 4-a
1-d, 2-d, 3-a, 4-b
1-b, 2-d, 3-c, 4-b

8. Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) pode conter itens de Configuração (IC´s) diferentes. Qual dos itens abaixo normalmente NÃO seria considerado como um IC?
Um monitor de vídeo
Um pacote de software adquirido
Um procedimento

9. Em relação ao Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI, a severidade de um desastre depende:
Da hora do dia em que ocorreu
De quantas pessoas estão disponíveis para auxiliar na recuperação
Do tipo de desastre, se inundação, incêndio, etc

10. Qual é a principal diferença entre um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) e um recurso de registro de ativos típico?
Um BDGC é um sistema informatizado - a maioria dos registros de ativos não é
Não existe diferença
Mais do que apenas hardware é registrado no BDGC

11. Dimensionamento de Aplicações é uma técnica usada pelo Gerenciamento da Capacidade. Por que o Dimensionamento de Aplicações é importante?
Porque a disponibilidade de um serviço em TI pode ser medida
Porque a utilização de uma aplicação em TI pode ser controlada
Porque a manutenção das competências e habilidades técnicas é importante para os desenvolvedores de aplicações

12. Quando podem começar a construção, o teste e a implementação de uma mudança?
Se for urgente, assim que a requisição de Mudança tenha sido classificada
Assim que existir um plano de retorno à situação anterior (backout) para a mudança
Assim que a Análise de impacto tenha sido discutida pelos membros do Conselho de Controle de Mudanças

13. Qual das seguintes afirmações melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento da Configuração:
Não existem dependências entre o Gerenciamento da Configuração e o Gerenciamento de Mudanças
Se o Gerenciamento de Mudanças for implementado sem o Gerenciamento da Configuração o resultado será menos efetivo.
O Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento da Configuração devem ser implementados simultaneamente

14. Um bom sistema de Prestação de Contas (Contabilidade da TI) permite que você:
1 Conheça os custos totais dos serviços fornecidos
2 Julgue a eficiência do Gerenciamento de problemas
3 Recupere os custos de acordo com a utilização, caso assim o deseje
1 e 3 Apenas
1 e 2 Apenas

15. Em quais processos (dois) do Gerenciamento de Serviços, você, provavelmente, usaria o método e análise e gerenciamento de riscos?
Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento do Nível de Serviço e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

16. Profissionais de Vendas podem utilizar seus laptops nos hotéis para obter informações sobre as rotas e horários de viagem. Em várias ocasiões eles perceberam que, quando um certo tipo de modem estava instalado, a comunicação não era satisfatória Foi identificada uma solução temporária para esta falha
Que processos, além do Gerenciamento de Incidentes, estão envolvidos na obtenção de uma solução estrutural?
Apenas Gerenciamento da Configuração, de Problemas e de Liberações
Apenas Gerenciamento de Mudanças e Liberações
Apenas Gerenciamento de Mudanças, de Liberações e da Configuração
Apenas Gerenciamento de Problemas e Liberações

17. Porcentagem de disponibilidade é calculada como:
( Downtime x 100 ) / Tempo de Serviço Acordado
( Tempo de serviço Acordado x 100 ) / Downtime
( Tempo de Serviço Acordado x 100 ) / ( Tempo de Serviço Acordado - Downtime )

18. Qual é a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido?
Um Erro conhecido é sempre o resultado de um incidente, um problema não é
Não existe uma diferença real entre um Problema e um Erro conhecido
No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na Infra-estrutura de TI; com um Problema isso não ocorre

19. Qual das seguintes alternativas representa vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de Nível de Serviço?
1. As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor de serviços, podem ser alinhadas
2. Ocorrerão menos incidentes
3. Existirão métricas claras, e sem ambigüidade, sobre a provisão de serviços
4. Quantidade de mudanças a serem retornadas irá diminuir
2 e 4
1 e 2
3 e 4

20. Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas do curso dos seus PC´s em casa, através da rede de telefonia Eles podem, também, verificar os resultados nos seus PC´s. Um estudante está precisando de um conjunto de programas existentes, que pode ser configurado para uma determinada disciplina que o aluno está cursando
Que processo é responsável pela configuração e transmissão corretas dos programas?
Gerenciamento da Mudanças
Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de rede

21. Considere as seguintes afirmações:
1. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuição para a organização não fique apenas clara mas que, também, seja realmente alcançada
2. A característica da estratégia ITIL é que, a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possível

Essas afirmações estão corretas?
Ambas
Apenas a 2
Nenhuma

22. Considere as seguintes métricas:
1. Número de incidentes fechados sem encaminhamento
2. Número de incidentes corretamente categorizados no momento do registro
3. Número de falhas de hardware reportadas
Quais dos acima são indicadores de performance válidos para a Central de Serviços?
Todos
1 e 3
2 e 3

23. Qual dos seguintes dados é o menos provável de ser usado no processo de controle de incidentes?
Categoria do Incidente
Marca/Modelo do item defeituoso
Código de impacto

24. Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos problemas nos serviços em TI.
Qual das seguintes atividades NÃO é uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?
Manter relacionamentos com os fornecedores terceiros
Trabalhar com o Gerenciamento da disponibilidade para garantir os níveis acordados de disponibilidade dos serviços
Gerenciamento dos Erros Conhecidos

25. Uma análise de tendências dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes repetem-se regularmente?
Qual das atividades seguintes mais contribuirá para a diminuição do percentual de incidentes que se repetem regularmente?
Uma apresentação para o Comitê de diretores, explicando a importância do Gerenciamento de problemas
A seleção de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma mais correta
A apresentação de um único número de Central de Serviços, para que os clientes saibam quem contatar

26. Considere as seguintes afirmações:
1. Os Clientes sempre deveriam ser faturados (cobrados) pelos serviços em TI que utilizam
2. A única razão pela qual os serviços são cobrados é para conscientizar os clientes sobre os custos envolvidos na utilização desses serviços
Essas afirmativas estão corretas?
Ambas
Apenas a 1
Apenas a 2

27. Com que freqüência deveriam ser feitas reuniões com o CCM/CE?
Diariamente
Mensalmente
Semanalmente

28. Considere as seguintes afirmações sobre Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI:
1. A opção de recuperação intermediária (warm stand by) externa oferece uma instalação remota, totalmente equipada com todo o hardware, software, comunicações equipamentos de controle ambiental necessários.
2. A opção de recuperação intermediária externa é, freqüentemente, compartilhada entre vários clientes e, no caso de um desastre, pode não estar disponível devido ao excesso de ocupantes
Essas afirmativas estão corretas?
Nenhuma
Apenas a 1
Apenas a 2

29. Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significam as letras CID?
Composição do Impacto da Disponibilidade
Configuração dos Itens Disponíveis
Central de Inteligência dos Dados

30. Qual dos seguintes itens não é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?
Tarifas Telefônicas
Faturamento
Cobrança diferenciada

31. Se um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordados na ANS, aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatados, quem é responsável por garantir que a causa seja investigada?
O Gerente de Incidentes
O Gerente de Nível de Serviço
O Gerente de Disponibilidade

32. Qual das afirmativas seguintes, sobre Gerenciamento Financeiro para TI, está correta?
Para que seja possível a instauração da Previsão Orçamentária e Contabilidade (Prestação de Contas), os ANS´s e os ANO´s devem ter sido acordados
Só é possível estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos serviços
O Gerente Financeiro deve acordar a cobrança com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custo

33. Gerenciar a Disponibilidade do Serviço é mais importante agora do que nunca porque.....
As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informação sobre o desempenho do gerenciamento, em tempo real
Mais sistemas em TI, agora, são terceirizados
Mais provedores de serviço, agora, possuem Acordos de Nível de Serviço com os seus clientes

34. Quais dos seguintes elementos podem ser considerados como IC´s?
1. Hardware
2. Documentação
3. Pessoal
4. Software
5. Componentes de Rede
1, 4 e 5
1, 2, 4 e 5
1 e 4

35. Sua organização acaba de entrar em um acordo de recuperação Gradual (Cold Stand by) para continuidade dos Serviços em TI. Dentro da definição ITIL, qual das seguintes listas está INCORRETA para o que você poderia encontrar na instalação de contingência?
Um prédio, eletricidade, equipamento de telecomunicações, espaço no escritório para o pessoal técnico
Gerenciador de prontidão, equipamento de telecomunicações, manuais de sistema, equipe de suporte, água
Um prédio, eletricidade, água, equipe de suporte, manuais de sistema

36. Uma companhia tem recebido mensagens relativas a erros na execução diária do batch que trata das ordens de matéria-prima para o processo de manufatura Isso, provavelmente, se deve a uma mudança de software incorreta. A mudança em questão aumentava o campo de "código de estoque" em duas posições. Essa mudança também foi introduzida em um programa mensal que ainda não foi executado. A situação precisa ser corrigida rapidamente para evitar um impacto na fábrica
Qual é a melhor solução possível de ser adotada pelo Gerenciamento de Problemas ao tratar o erro?
Os erros serem reportados e, pelo fato da causa subjacente ser conhecida, tratar pelo Gerenciamento de Mudanças como uma requisição de Mudança com o status de "mudança urgente"
Os erros serem reportados como Problemas na Central de Serviços e, pelo fato da fábrica estar envolvida, serem apresentados diretamente como Mudanças
Os erros serem reportados como Incidentes na Central de Serviços e, depois de alguma pesquisa, eles são identificados como Erros Conhecidos, que podem então serem alterados

37. Qual dos seguintes itens você NÃO esperaria ver em um Plano de Continuidade dos Serviços em TI?
Listas de contato
O número de versão
Referência de procedimento de controle de mudanças

38. Considere as seguintes afirmações
1. Um Gerenciamento de Mudanças efetivo assegura que urgência e impacto são chaves nas decisões tomadas sobre a programação de mudanças
2. O Gerenciamento de Mudanças controla todos os aspectos do processo de mudança
Qual dessas afirmativas é verdadeira?
1
Nenhuma delas
2

39. Cobrança diferenciada é uma técnica usada em.....
FTA
Histórico da Situação
CRAMM

40. Uma das tarefas de Gerenciamento de Liberações é estabelecer um DHD (Depósito de Hardware Definitivo). Qual afirmativa melhor descreve ao DHD?
Um DHD é um número de locais físicos onde são armazenadas as configurações de referência
Antes do estabelecimento do DHD deve ser adquirida uma ferramenta para a liberação do hardware no ambiente de produção
Um DHD é uma base de dados na qual são registrados todos os itens de Configuração de hardware