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• INTRODUÇÃO
A finalidade desta unidade é ajudar o candidato a compreender toda a versão 3 do ITIL e porque é necessário mudar.
• GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS COMO UMA PRÁTICA
A finalidade desta unidade é ajudar o candidato a definir o serviço e a compreender e explicar o conceito do gerenciamento do serviço como uma prática.
• CICLO DE VIDA DO SERVIÇO
A finalidade desta unidade é ajudar o candidato a compreender o ciclo de vida do serviço e a explicar os objetivos e o valor de negócio para cada fase no ciclo de vida.
• ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
A finalidade desta unidade é ajudar o candidato a definir:
- a compreender a terminologia, os conceitos, princípios e os modelos chaves para a estratégia de serviço e a balancear algumas das dificuldades para os seus processos.
- a compreender como o serviço e os processos de estratégia de serviço contribuem para o ciclo de vida do serviço, explicar os objetivos, os conceitos básicos, as atividades, os indicadores chave (KPIs), os papéis, responsabilidades e principais desafios.
• DESENHO DE SERVIÇO
A finalidade desta unidade é ajudar o candidato a definir:
- a compreender a terminologia, os conceitos, princípios e os modelos chaves para a desenho de serviço e a balancear algumas das dificuldades para os seus processos.
- a compreender como o serviço e os processos de desenho de serviço contribuem para o ciclo de vida do serviço, explicar os objetivos, os conceitos básicos, as atividades, o indicador chave (KPIs), os papéis, responsabilidades e principais desafios.
• TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
A finalidade desta unidade é ajudar o candidato a definir:
- a compreender a terminologia, os conceitos, princípios e os modelos chaves para a transição de serviço e a balancear algumas das dificuldades para os processos de transição de serviço.
- a compreender como o serviço e os processos de transição de serviço contribuem para o ciclo de vida do serviço, explicar os objetivos, os conceitos básicos, as atividades, o indicador chave (KPIs), os papéis, responsabilidades e principais desafios
• OPERAÇÃO DE SERVIÇO
A finalidade desta unidade é ajudar o candidato a definir:
- a compreender a terminologia, os conceitos, princípios e os modelos chaves para a operação do serviço e a balancear algumas das dificuldades para os processos de operação de serviço.
- a compreender como o serviço e os processos de operação de serviço contribuem para o ciclo de vida do serviço, explicar os objetivos, os conceitos básicos, as atividades, o indicador chave (KPIs), os papéis e os desafios.
- a explicar o papel, objetivos, estruturas de organização, pessoal e indicadores da função central de serviços e indicar o papel, os objetivos e a sobreposição das outras três funções.
• MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA
A finalidade desta unidade é ajudar o candidato a definir:
- a compreender a terminologia, os conceitos, princípios e os modelos chaves para a operação do serviço e a balancear algumas das dificuldades para os processos de melhoria de serviço continuada.
- a compreender como o serviço e os processos de melhoria de serviço continuada contribuem para o ciclo de vida do serviço, explicar os objetivos, os conceitos básicos, as atividades, o indicador chave (KPIs), os papéis e os desafios.
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