Definir os requisitos e atividades de um Incidente eficaz e processo de Gerenciamento de Problema.
Identificar áreas onde um processo dado de Gerenciamento de Incidente pode ser melhorado.
Identificar os requisitos das ferramentas de suporte e equipamentos associados necessários para melhorar o s processos de Service Desk e Gerenciaento de Incidentes.
Determinar os requisitos para e conseqüências de SLAs, OLAs, e Contratos de Apoio (CAs - UCs) nas atividades do Service Desk.
Descrever os requisitos de comunicação no nível apropriado, com os clientes e a organização de TI.
Definir o conteúdo de relatórios eficazes de gerenciamento baseado em Indicadores de Performance Chave que serão de uso para o os processos Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Nível de Serviço.
Explicar como estes processos se relacionam com outros processos de Suporte de Serviço.
Entender as atividades reativas e pró-ativas envolvidas no Gerenciamento de Problema.
Produzir informações de gerenciamento.
Objetivo:
Este curso foca a implementação e o gerenciamento dos processos e funções envolvidas no gerenciamento de exceções em um controle normal de infra-estrutura e entrega de serviço. Eles incluem ser capaz de organizar uma função de Service Desk eficaz, junto com os processos de incidentes relacionados e Gerenciamento de Problema. Estes processos são mirados para otimizar a qualidade do serviço respondendo de forma eficaz aos incidentes e problemas, assim como prevenir suas ocorrências de forma pró-ativa. O Service Desk dá suporte aos Usuários no uso de serviços de TI e cuida de restaurar o serviço no caso de um rompimento.
Público Alvo:
Indicado para quem trabalha com a Gerência de Problema ,ou para aqueles que desejam implementar e aperfeiçoar estes processos dentro de sua organização.
Pré-requisito:
Certificação em Fundamentos ITIL e experiência em um ou mais processos ITIL.
Instrutores:
Para realização do Treinamento ITIL Master, nossos alunos contam com instrutores certificados ITIL Foundation, ITIL Master, Cobit Foundation, Cobit Master e especialistas em Gerenciamento de Projetos PMP (Project Management Professional, PMI).
Material Didático e Benefícios:
Centro Oficial IT Preneurs ITIL e Cobit no Brasil
Material Oficial ITPreneurs
Exercícios para melhor compreensão do ITIL na prática
Simulado ITIL para certificação ITIL Master
Seguro Certificação - Caso o aluno não passe no exame, poderá realizar o curso novamente sem custo.
Certificado de Conclusão
Conteúdo Programático:
Os objetivos chave do treinamento de Support & Restore Practitioner são:
•Gerenciamento
•Planejar as atividades chave na função do Service Desk e o Incidente e Problema do Gerenciamento de Problemas.
•Planejar a troca de informações apropriadas relevantes para o gerenciamento dos processos de Support & Restore.
•Iniciar ações para garantir que as atividades chave nos processos de Support & Restore alcancem objetivos pré-definidos e pré-estabelecidos.
•Planejar o monitoramento e relato da performance e alcances das atividades nos processos de Support and Restore.
Organizar
•Organizar a troca de informações apropriadas com outros processos.
•Manter Procedimentos.
•Organizar a estrutura da função do Service Desk.
•Definir as responsabilidades do Service Desk, funções, níveis de empregados e tecnologias.
•Organizar a parte de lidar com incidentes.
•Organizar relacionamentos.
•Organizar o controle de problemas e erros.
•Organizar um Gerenciamento de Problema pró-ativo.
Otimizar
•Monitorar e otimizar os processos de Support & Restore.
•Propor melhorias baseado nos resultados do monitoramento e/ou revisões.
Informações Adicionais:
Com o lançamento da ITIL V3, ainda é interessante fazer o curso ITIL V2 MANAGER?
O que você aprenderá no curso MANAGER não está obsoleto, todas as práticas da ITIL V2 são válidas. A ITIL V3 é uma evolução da ITIL V2, de forma alguma os conceitos da V2 deixaram de ser aplicáveis. Os profissionais com a certificação ITIL V2 MANAGER continuam sendo muito valorizados. Pode ter certeza que tudo que você vai aprender neste curso será aplicável no seu dia-a-dia. Muitos gerentes de TI de grandes empresas já fizeram este curso e afirmam ter usado os conceitos aprendidos durante o curso.
Os salários do ITIL(Fonte Revista Infoexame)
Faixa salarial por certificação
FOUNDATION: 3 mil a 5 mil
PRACTITIONER: 5 mil a 8 mil
SERVICE MANAGER: 11 mil a 16 mil
