| ATENDIMENTO |
| SP: (11) 3171-2002 |
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| Formação ITIL |
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- O que são os serviços de TI - Sevice Desk Problemas que enfrentamos
- As vantagens Modelo funcional e benefícios
- Critérios para configuração
- Fatores que determinam o sucesso do atendimento
- Categorização dos serviços - Incident Management (Gestão de Incidentes)
- Escopo da gestão de incidentes
- Atividades da gestão de incidentes
- Controlando os incidentes Impacto, urgência e prioridade
- Alertas Níveis de atendimento
- Benefícios da implantação - Problem Management (Gestão de Problemas)
- Atividades relacionadas
- Fluxo de informações referentes à gestão de problemas
- Métodos de análise de problemas (kepner and tregoe)
- Métodos de análise de problemas (peter drucker)
- Auditoria periódica
- Benefícios alcançados - Configuration Management (Gestão de Configurações)
- CI e CMDB
- Planejamento e projeto
- Verificação e auditoria de configuração
- Resultados Benefícios para a empresa - Change Management (Gestão de Mudanças)
- Gestão de projetos e gestão de mudanças
- Atividades relacionadas com a gestão de mudanças
- RFC - Request for Changes - requisição para mudanças - Release Management (Gestão de Liberações)
- Modelo de gestão
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- O que são os SLAS
- O processo Atividades referentes a esse processo
- Adaptação dos níveis de serviços
- Benefícios desse processo
- Como oferecer suporte eficaz aos serviços de TI
- O caos no suporte
- Níveis de evolução processuais - Financial Management for IT Services (Finanças Relativas aos Serviços de TI)
- Metas desse processo
- Atividades relativas à financial for it services
- Fluxo de ação Benefícios desse processo - Capacity Management (Gestão de Capacidade)
- Gestão da capacidade empresarial
- Gestão de capacidade dos serviços
- Gestão de capacidade dos recursos Ic&c (in control and capable - sob controle e capaz)
- Atividades interativas
- Resultados - Service Continuity Management (Gerenciamento de Continuidade) RAMM - risk analysis and management methods
- Opções de recuperação da infra-estrutura
- Resultados obtidos por itscm
- Benefícios desse processo
- Resumo do modelo completo - Availabillity Management(Gestão de Disponibilidade)
- Objetivo Monitoramento de tendência CFIA (component failure impact analysis) FTA (fault tree analysis) - esquema para análise de falhas
- Cálculo básico de disponibilidade Security management - Security Management
- Objetivos da gestão de segurança Benefícios da gestão de segurança.
- Processos e Controles Planejamento, implementação, avaliação, manutenção e relatórios
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