• Indivíduos que tenham conseguido o certificado ITIL® Foundation V3 em Gerenciamento de Serviços, ou ITIL® Foundation V2 mais o Foundation Bridge V3, e que desejem progredir para  o nível mais elevado das certificações ITIL;
• Profissionais de TIC que estejam trabalhando dentro de uma organização que tenha  adotado e adaptado a ITIL, e que precisem ser informados a respeito, para, daí em diante, contribuírem para o programa de melhoria dos serviços em andamento;
• Profissionais de TIC envolvidos no Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de  Disponibilidade, Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI (GCSTI), Gerenciamento de Segurança de Informação, Gerenciamento de Demanda, Gerenciamento de Risco.

1 - Introdução ao Desenho de Serviço

Essa unidade apresenta ao candidato os conceitos e terminologias no ramo de Desenho de Serviço. Para unir o resultado do aprendizado e o nível de dificuldade do exame, os candidatos terão que ser capazes de entender e descrever:

• Os conceitos de Gerenciamento de Serviço como prática;
• O conceito de Serviço, a proposição e composição de valor;
• Os conceitos de Função, Processo e Papéis;
• O propósito, metas e objetivo do Desenho de Serviço;
• O escopo de Desenho de Serviço;
• O valor dos negócios;
• Os conteúdos e uso do Pacote de Desenho de Serviço.

2 - Princípios de Desenho de Serviço

Essa unidade cobre os princípios de Desenho de Serviço. Para unir o resultado do aprendizado e o nível de dificuldade do exame, os candidatos terão que ser capazes de entender, descrever, identificar, demonstrar, aplicar, distinguir, produzir, decidir e analisar:

• Princípios de Desenho de Serviço e a composição de serviço;
• A importância e a abordagem balanceada do desenho;
• Requerimentos de serviço, Requerimentos de negócios e motivadores;
• Atividades de desenho e restrições;
• Os princípios e os cinco aspectos de Desenho de Serviço para o gerenciamento dos processos de Desenho de Serviço.
• Contexto;
• Desenhar soluções de serviço;
• Desenhar sistemas de suporte, principalmente o Portfólio de Serviço;
• Desenhar tecnologias de arquitetura;
• Desenhar processos;
• Desenhar sistemas de medição e métricas.
• Princípios de Gerenciamento de Serviços do Negócio (BSM) e Serviço Orientado de Arquitetura Orientada a Serviço(SOA);
• Modelos de Desenho de Serviço.

3 - Processos de Desenho de Serviço

Essa unidade cobre os aspectos de gerenciamento e supervisão dos processos da ITIL no estágio de Desenho de Serviço, (mas exclui as operações do dia a dia dos processos). Para unir o resultado do aprendizado e o nível de dificuldade do exame, os candidatos terão que ser capazes de entender, descrever, identificar, demonstrar, aplicar, distinguir, produzir, decidir e analisar:

• As atividades e técnicas, mas não os passos detalhados dos processos, para os seguintes processos:
• Gerenciamento de Catalogo de Serviço;
• Gerenciamento de Nível de Serviço;
• Gerenciamento de Capacidade;
• Gerenciamento de Disponibilidade;
• Gerenciamento  da Continuidade de Serviços de TI;
• Gerenciamento da Segurança da Informação;
• Gerenciamento de Fornecedores.
• Os princípios e os cinco aspectos de Desenho de Serviço.

4 - Atividades relacionadas à tecnologia de Desenho de Serviço

Essa unidade cobre o gerenciamento de atividades relacionadas apresentadas em geral no estágio de Desenho de Serviço. Para unir o resultado do aprendizado e o nível de dificuldade do exame, os candidatos terão que ser capazes de entender, descrever, identificar, demonstrar, aplicar, distinguir, produzir, decidir e analisar:

• Tipos de Requerimentos e  atividades gerenciais e técnicas  para  Requerimentos de Engenharia;
• As atividades e técnicas para o Gerenciamento de Dados e Informações
• As atividades e técnicas associadas ao Gerenciamento da Aplicação.

5 - Organizando o Desenho de Serviço

Essa unidade cobre o gerenciamento e aspectos de supervisão associados aos papeis, responsabilidades e habilidades do Desenho de Serviço. Para unir o resultado do aprendizado e o nível de dificuldade do exame, os candidatos terão que ser capazes de entender, descrever, identificar, demonstrar, aplicar, distinguir, produzir, decidir e analisar:

• análise de papeis funcionais e RACI;
• os papeis e responsabilidades dentro do Desenho de Serviço.

6 - Considerações sobre a Tecnologia

Essa unidade cobre as análises da tecnologia para o Desenho de Serviço. Para unir o resultado do aprendizado e o nível de dificuldade do exame, os candidatos terão que ser capazes de entender, descrever, identificar, demonstrar, aplicar, distinguir, produzir, decidir e analisar:

• Os tipos de ferramentas que irão beneficiar o Desenho de Serviço;
• Requerimentos para as ferramentas de Gerenciamento de Serviço.

7 - Implementação e melhorias de Desenho de Serviço

Essa unidade cobre a implementação e melhorias de Desenho de Serviço em uma organização.Para unir o resultado do aprendizado e o nível de dificuldade do exame, os candidatos terão que ser capazes de entender, descrever, identificar, demonstrar, aplicar, distinguir, produzir, decidir e analisar:

• Problemas de Desenho de Serviço relacionados a:
• Análise de Impacto de Negócios;
• Os seis estágios da abordagem de implementação.
• Medidas através dos Fatores Críticos de Sucesso e  Principais  Indicadores  de Desempenho;
• Pré-requisitos para sucesso e riscos afetadas que afetam pelas atividades e processos de Desenho de Serviço.