Profissionais de TIC, gerentes de negócio e gerentes de processos :

• Que necessitam de uma compreensão mais profunda dos processos de ofertas e de acordo de serviço ( "Service Offerings and Agreements") e como pode ser usado para destacar a qualidade e suporte dos serviços de TIC dentro de uma organização;
• Que estão trabalhando dentro de uma organização que adote a ITIL® e que precisam estar informados para contribuírem com a melhoria do programa/projeto;
• Envolvidos no gerenciamento da carteira de serviço; gerenciamento do nível de serviço; gerenciamento de demanda; gerenciamento do fornecedor; gerenciamento Financeiro e gerenciamento do relacionamento de negócio que deseja aperfeiçoar suas capacidades;
• Que obtiveram o certificado ITIL® V3 FOUNDATION ou o Certificado ITIL® V2 FOUNDATION mais o Certificado ITIL® V2 to V3 FOUNDATION BRIDGE e que desejam avançar às certificações de mais alto nível da ITIL®.

1 - Introdução

• o gerenciamento do serviço como uma prática;
• o conceito do serviço, sua proposição de valor e composição;
• as funções e o processo através do ciclo de vida;
• o papel dos processos no ciclo de vida do serviço;
• como a gerenciamento do serviço cria o valor para o negócio;
• como os processos dentro do currículo das ofertas e do acordo do serviço suportam o ciclo de vida do serviço.

2 - Gerenciamento do Portfolio de Serviços

• o portfolio do serviço e seu relacionamento com o catálogo do serviço;
• como uma carteira do serviço descreve o serviço de um fornecedor e como se relaciona com o serviço de TIC;
• os métodos de gerenciamento do portfolio do serviço.
• Gerenciamento do Catálogo de Serviços
• finalidade e os objetivos do process;
• o escopo do processo;
• a relação com o portfolio do serviço;
• a diferença entre catálogo de negócio e o catálogo de serviço técnico;
• a importância do catálogo do serviço no ciclo de vida do serviço e no negócio;
• seus políticas, princípios e conceitos básicos;
• o uso de indicadores chaves, os desafios e fatores de sucesso;
• o processo que inclui a utilização do catálogo do serviço por outros processos e funções;
• construção de um catálogo do serviço.

3 - Gerenciamento de Nível de Serviço

• finalidade e os objetivos do processo;
• o escopo do GNS;
• a importância do catálogo do serviço no ciclo de vida do serviço e no negócio;
• atividades principais, métodos e técnicas relacionadas ao processo;
• estrutura de um ANS e determinação dos Requerimentos de Nível de Serviço;
• monitorando a performance do serviço através de ANSs;
• o uso de indicadores chaves, os desafios e fatores de sucesso;
• o conteúdo de um ANS, ANO;
• a interface com outros processos e funções.
• Gerenciamento de Demanda
• conceitos básicos do processo;
• atividades básicas;
• a interface com o portfolio de Serviços;
• gerenciando a demanda de serviços.

4 - Gerenciamento de Fornecedores

• finalidade e os objetivos do processo;
• o escopo do processo;
• a importância do processo de gerenciamento de fornecedores no ciclo de vida do serviço e no negócio;
• seus políticas, princípios e conceitos básicos;
• o uso de indicadores chaves, os desafios e fatores de sucesso;
• o uso da categorização de fornecedores e a manutenção do banco de dados de fornecedores;
• o uso de indicadores chaves, os desafios e fatores de sucesso;
• entradas e saídas do processo.

5 - Gerenciamento Financeiro

• finalidade e os objetivos do processo;
• o escopo do processo;
• o conceito de “service valuation” ;
• os vários aspectos do processo e conceitos básicos - funding, accounting and chargeback;
• retorno do investimento e business case;