• O Certificado da ITIL® em Operational Support and Analysis (OSA) pretende capacitar os detentores do mesmo a aplicarem as práticas em resolução e suporte no que concerne ao Ciclo de Vida do Gerenciamento de Serviços.
• Indivíduos que tenham conseguido o certificado ITIL® Foundation V3 em Gerenciamento de Serviços, ou ITIL® Foundation V2 mais o Foundation Bridge V3, e que desejem progredir para  o nível mais elevado das certificações ITIL.
• Indivíduos que necessitem de um entendimento profundo do Certificado ITIL® em processos de Suporte e Análise Operacional e em como ele pode ser usado para aumentar a qualidade do suporte de serviço de TIC dentro de uma organização.
• Profissionais de TIC que estejam trabalhando dentro de uma organização que tenha  adotado e adaptado a ITIL, e que precisem ser informados a respeito, para, daí em diante, contribuírem para o programa de melhoria dos serviços em andamento.
• Os Profissionais envolvido no Processo de Gerenciamento de Evento,  Processo de Gerenciamento de Incidente, Processo de Cumprimento de  Requisições, Processo de Gerenciamento de Problema, Processo de Gerenciamento de Acesso, Central de Serviços, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Operações de TIC e Gerenciamento de Aplicativos.Isso pode incluir, mas não é limitado a profissionais de TIC, Gerentes de Negócio e donos de processo de negócio.

Candidatos podem esperar adquirir competências no seguinte, quando bem sucedidos na conclusão da educação e nos componentes do exame relacionados a essa certificação:

• Gerenciamento de Serviços como uma Prática;
• Fundamentos da Operação de Serviço;
• Processos cujo ciclo de vida do serviço seja pertinente à habilidade ds Suporte Operacional e Análise;
• Ênfase específico nos processos e papéis do Ciclo de Vida da Operação de Serviço:

1. Gerenciamento de Evento, que define qualquer ocorrência detectável ou discernível que tenha significância para o gerenciamento da Infra-estrutura de TIC ou de entrega de um serviço de TIC;
2. Gerenciamento de Incidente, que tem a capacidade de trazer os serviços de volta às operações normais o mais breve possível, de acordo com os níveis de serviço acordados;
3. Cumprimento de Requisição, que atende uma solicitação fornecendo um acesso rápido e eficaz aos serviços normais, que o quadro de pessoal possa usar para melhorar sua produtividade ou a qualidade dos serviços e produtos do negócio;
4. Gerenciamento de Problema, que evita problemas e que aconteçam incidentes dele decorrentes , eliminando repetição de incidentes e minimizando o impacto dos incidentes que não possam ser evitados.
5. Gerenciamento de Acesso, que garante aos usuários autorizados o direito de usar o serviço, e, ao mesmo tempo,  evita o acesso de usuários não autorizados.

• Atividades Operacionais de processos cobertos em outras fases do Ciclo de Vida, tais como:

1. Gerenciamento de Mudança;
2. Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço;
3. Gerenciamento de Liberação e Implantação;
4. Gerenciamento da Capacidade;
5. Gerenciamento da Disponibilidade;
6. Gerenciamento do Conhecimento;
7. Gerenciamento Financeiro para serviços de TIC, e
8. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TIC.

• Atividades de Serviços Operacionais Comuns relacionadas a Operação de Serviço e Suporte;
• Organização de Operação de Serviço, que descreve funções a serem desempenhadas dentro de Operação de
• Serviço e Suporte, tais como Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Operações de TIC, Gerenciamento de Aplicativo;
• Papéis e responsabilidade das Operações de Serviço e do Suporte a Operação de Serviço;
• Considerações sobre Tecnologia e Implementação;

• Candidatos que desejem ser treinados e examinados para essa qualificação têm que já possuir o Certificado de ITIL® Foundation em Gerenciamento de Serviços de TIC (V3 Foundation ou o V2 Foundation mais o Certificado Bridge V3) que deve ser apresentado como pré-requisito para inscrição.

• Possam demonstrar habilidade com a terminologia de TIC e entendimento do contexto de Gerenciamento de Suporte Operacional e Análise do seus próprios ambientes de negócio;
• Possam demonstrar habilidade com gerenciamento de serviços,  dentro de um ambiente de provedor de serviço, com  responsabilidade enfatizada em  pelo menos um dos seguintes processos de gerenciamento:
• Processo de Gerenciamento de Evento;
• Processo de Gerenciamento de Incidente;
• Processo de Cumprimento de Requisição;
• Processo de Gerenciamento de Problema;
• Processo de Gerenciamento de Acesso;
• Central de Serviços;
• Gerenciamento Técnico;
• Gerenciamento de Operações de TIC;
• Gerenciamento de Aplicações.
• É fortemente recomendado que os candidatos leiam as principais publicações  sobre o Ciclo de Vida de Serviços ITIL® antes de participarem do treinamento para a certificação.

Para estar qualificado para o exame ITIL® Expert Operational Support and Analysis (OSA), o candidato tem que preencher os seguintes requisitos:

• Pelo menos 30 horas de comunicação  (horas de instrução, excluindo intervalos, com uma Organização de Treinamento Acreditada,  ou uma solução e.learning acreditada) voltada para essa tópico, como parte de um curso/esquema de treinamento formal aprovado;
• Não há um requisito mínimo obrigatório, mas uma experiência profissional de 2 a 4 anos,  trabalhando em Gerenciamento de Serviços de TIC seria  altamente desejável;
• Possuir o certificado ITIL® V3 Foundation ou o V2 Foundation mais o Certificado Bridge V3;
• Também é recomendado que os estudantes tenham completado ao menos 12 horas de estudo particular, revisando os tópicos e os principais guias de publicações das áreas pertinentes à Prática de Gerenciamento de Serviços de TIC, e, em particular, a publicação a de Operação de Serviços

• No 5º dia do programa, os participantes podem fazer o Exame ITIL Version 3 Intermediate  Operational Support and Analysis (OSA), de nível Intermediário, o qual compreende  8 questões de múltipla escolha, com a duração de 90 minutos, desenvolvidas pela APMG/EXIN.  A ITIL Version 3 Intermediate  Operational Support and Analysis (OSA), de nível Intermediário, é uma certificação emitida pela APMG/EXIN reconhecida internacionalmente.